Business Focus - Akkreditált Felnőttképzési Intézmény

Business Focus Kft.

1116 Budapest, Fehérvári út 235. A. lh. VIII/26
Tel/Fax: 06-1-274-4342
Email: bfocus@bfocus.hu

Felnőttképzési tevékenység
engedély száma E-000284/2014

Engedély szám: E-000284/2014/D008

Nyilvántartásba vétel időpontja: 2015.05.15.

Modul megnevezése: Együttműködési ismeretek, Stressz-kezelési ismeretek, Kommunikációs ismeretek, Konfliktuskezelés és személyiségfejlesztés, Minőségi ügyfélszolgálat, Gondolkodásfejlesztés, Tárgyalástechnika, Döntéshozatal és problémamegoldás, Hatékonyság a gyakorlatban, Vezetői eszköztár

Óraszám: 48 óra

Képzésbe való bekapcsolódás feltételei: érettségi bizonyítvány

Maximum létszám: 30 fő

Képzés célja: A programban résztvevők általános tudásainak, képességeinek, illetve általános munkavállalói kompetenciáinak fejlesztése. Ezen belül is az egyén munkavégzési hatékonyságának, együttműködési kompetenciájának, hatékony kommunikációjának, konfliktuskezelési készségeinek fejlesztése.

Szakmai tartalom: Csoportelmélet és csoportfejlődés szakasza. Csoporttagok jellemzői , jelentőségük. Csoportszerepek. Csoportkonfliktusok. Csoportos döntéshozatal, a rábeszélés szabályai, asszertivitás, aktív hallgatás. Csoporton belüli információáramlás. A kooperatív- attitűd erősítése. Az egyéni, csoport - és szervezeti érdek összehangolása, az érdekérvényesítő technikák gyakorlása. A csapatszerepek és az együttműködés kapcsolata. Az együttműködési hajlandóság erősítése. A közösségi érdekek és az egyéni érdekek kapcsolatának meghatározása a közigazgatási intézményekben. A stressz keletkezése, a stressz tünetei (fizikai, viselkedésbeli, érzelmi és kognitív tünetek). A stressz felismerése, a frusztráció és a düh keletkezése. A szubjektív érzelmek és az objektív tények elkülönítésének eszközei. Asszertivitás a konfliktuskezelésben. Az optimális stratégiák egyéniségünkhöz való harmónikus illesztése. Stresszmenedzsment. A munkahelyi stressz megelőzése és kezelése. Stresszhelyzetek lehetséges okai közigazgatási intézményekben. A stresszhelyzetek kiiktatásának módszerei. A kommunikáció fogalma. A kommunikáció, mint a szervezet dinamikus eleme. A szervezeten belüli kommunikáció, mint a vezetés alapvető eszköze. Kommunikációs formák (verbális, beszéd, írás, telefon és konferencia-telefon). Csatornák egy szervezetben (formális, informális). A kommunikáció funkciói: információs funkció ( döntési bizonytalanságot csökkentő tartalmak), érzelmi funkció ( szerepek megerősítése, egymás elfogadása), motivációs funkció ( elvárt teljesítmények közlése, értékelése és elismerése), ellenőrzési funkció ( szervezetei utasítások, visszacsatolások eszköze). Zavarok a kommunikációban. Időbeli diszkontálás. A visszacsatolás folyamata. A kommunikációs hálózatok. A szervezetei kommunikáció irányai. Eszközök a kommunikációs zajok kiküszöbölésére. Kríziskommunikáció: a népszerűtlen intézkedések bevezetése (1), kedvezőtlen hírek bejelentése (2), zavaró tények a rendszerben (3), kommunikáció a váratlan helyzetekben (4), kommunikáció krízisek esetén (5). A konfliktusok keletkezése és fajtái. Konflliktusok természete. Mit takar a konfliktus? A konfliktus, mint nyereségforrás. A szervezeten belüli és a szervezeten kívüli konfliktusok természete. Konfliktusok feloldásának eszközei. Mire használható a konfliktus? Konfliktushelyzetek a közigazgatásban. Hatékony konfliktuskezelési módszerek. Személyiségjegyek. Személyiségelemzés. Személyiség elemzési módszerek és technikák. Az asszertív (önérvényesítő) kommunikáció, az asszertív kommunikáció verbális és non-verbális kommunikáció sajátosságai, eszköztára, alkalmazása. Eszköztár létrehozása a nyílt viselkedési formák tudatos kialakítására. Az ügyfelek igényeinek felmérésének képessége. A célravezető stratégiák a konfliktushelyzetben.  Az emberi kommunikáció működésének sajátosságai. Az ügyfél fogalma a szervezetben. Az ügyfél elégedettségének fogalma, kritériumai. A telefonos kommunikáció sajátosságai, az ügyfélszolgálati készség követelmények felmérése, tudatosítása és fejlesztése. Az ügyfélbarát magatartás. Az asszertív (önérvényesítő) kommunikáció használata az ügyfélszolgálati munkában. A minőségi ügyfélszolgálat szemléletmódja. VAS és AAA típusú ügyfélszolgálati kommunikáció. Az ügyfélszolgálati interakció sajátosságai az EQ (érzelmi intelligencia), mint az ügyfélszolgálati munka minőségének meghatározó tényezője. Ügyféltípusok és kompatibilis kezelésük. Az esetleges konfliktusok okai, jellemzői, nyílt és fedett megnyilvánulási formái. Az ügyfélszolgálati dialógusvezetés technikai követelményei és stratégiai lépései. A közigazgatási ügyfélszolgálati folyamatok illetve azok lehetséges fejlesztése. A gondolkodás fogalma. A gondolkodási módszerek rendszere: fundamentális (logikai), gondolkodási technikák és kreatív gondolkodási technikák. A gondolkodás koncepciója a munkafolyamatokban. Indukció (következtető logikai működése), dedukció (magyarázó, logikai működése). Értékelési módszerek. Koncepció-alkotás. Eredménymeghatározás. Folyamatmeghatározás. Stratégia-alkotás. Rendszeralkotás. Módszeralkotás. A közigazgatási munkafolyamatok rendszerbe és koncepcióba helyezése. A tárgyalások kommunikációja ( tárgyalások jellemzői, tárgyalói testbeszéd, kapcsolatfelvétel, szemkontaktus, hangsúly, mimika, szóhasználat, hangszín, hangerő és beszédstílus). A tárgyalások eredményességét növelő eszközök ( a hatékony kommunikációs készségek elsajátítása, a tárgyalások irányítása, kézben tartása a kitűzött cél elérésének érdekében, a rábeszélés technikája, a meggyőző beszéd módszerei). Interjúk vezetése, megbeszélések, értekezletek levezetése. Önismeret és kooperáció. Önismeret fejlesztő modellek és tesztek. A visszacsatolás. A  tárgyalások során a  <<nyer-nyerő>> helyzetekből <<vezető-vesztő>> helyzetekbe való átmenet okai, ezek megelőzési módjai. A tárgyalások előkészítése, felkészülés a tárgyalásra. Tárgyalások dinamikája. Az eredményes tárgyalópartner. A magabiztosság, a magabiztos fellépés, a proaktív benyomáskeltés technikája. A csoportos és kritikus tárgyalási helyzetek. Védekezési módszerek letámadás ellen. Elegendő idő fordítása a döntés előkészítésére. Ötletmozgósítás. A döntések szakmai minősége, elfogadási értéke. A testületi gondolkodás és a döntések minősége. Az <<eszi-nem eszi, nem kap mást>> döntések buktatói. A befolyásolás művészete. A meggyőzés eszközei, a problémamegoldás hatékony módszerei. Az akadályok elhárításának képessége. Munkaszervezési alapismeretek. A hatékony időgazdálkodás alkotóelemei, eszközei. Időgazdálkodással kapcsolatos problémák ( a jó időgazdálkodást akadályozó személyes tényezői, hibái). Időrabló tevékenységek. Egyéni felelősségek és tudatosság az időgazdálkodásban. Monokron és polikron időfelfogás. Problémamegoldás és feladatkezelés kreatívan. Prioritások és időgazdálkodási mátrixok. Tevékenységünk szakaszokra bontása. A feladatkezelés technikái a gyakorlatban. Stressz kezelése, ha szorít az idő. Saját munkafolyamatok, illetve a munkatársak hatékonyságának mérése. A hatékonyságnövelő eszközök: telekommunikáció és internet. A delegálás "művészete". Praktikus tanácsok.  Alapvető vezetői készségek: üzleti szemlélet, eredményorientáltság, felelősségvállalás, problémamegoldás, számonkérés, munkaszervezés, ügyfélközpontúság, információszerzés és továbbadás hatékonysága, motiváció, csapatműködés fejlesztése, konfliktuskezelés, rugalmasság, a vezető, mint tanácsadó (coach), stratégiai gondolkodás, rendszerszemlélet, érdekérvényesítési készség, kapcsolatteremtő készség, szervezetismeret. Delegálás, delegálási modell: a feladat meghatározása, célok kitűzése, visszacsatolás, kommunikálás, ellenőrzés, támogatás. Motivációs elméletek: szükséglet, ösztönzés, folyamat (elvárás), viselkedés (megerősítés), elmélet. Munkavállalók motiválása, képzése. A projetk és a projektmenedzsment fogalma. A projektszemléletű gondolkodás. Projektindítás. 

 

 

További információk

Telefon:

06-1-274-4342;

06-1-235-0034

Email: bfocus@bfocus.hu

Induló képzések

Feltöltés alatt!

Megértésüket köszönjük!